Недавно MForum воспроизводил статью "Деловой недели" "Студенты "наехали" на "Киевстар" (MForum, 2004-10-08). "Киевстар" не согласен с предложенной постановкой вопроса и предлагает свою трактовку. Публикуем письмо, пришедшее в редакционную почту MForum.
Обратиться к Вам нас побудила информация об обращении киевских студентов в Антимонопольный Комитет Украины и Общество по защите прав потребителей с обвинениями в адрес нашей компании относительно якобы имеющего место невыполнения компанией обязательств перед абонентами, опубликованная в Вашем издании со ссылкой на информацию УНИАН от 08.10.04. Поднятые в письме студентов вопросы и выдвигаемые к нам требования, мягко говоря, неоднозначны. Поэтому, в целях создания объективной картины, мы в свою очередь хотели бы довести до Вашего сведения свой взгляд на эти вопросы, поскольку, как гласил один из законов римского права, "audiatur et altera pars" -- всегда следует выслушать и другую сторону. Мы не имеем не малейших сомнений, что Ваши авторитетные и уважаемые издания заинтересованы в объективности излагаемой информации, и искренне надеемся, что наша точка зрения также не останется неуслышанной.
Виктор Гоцуленко, менеджер по связям со СМИ компании «Киевстар»
Уважаемые господа!
Компания "Киевстар" как национальный оператор мобильной связи постоянно заботится о максимальном удовлетворении запросов и потребностей своих абонентов и с особым вниманием относится к любому выражению их мнения. Поэтому информация о недовольстве действиями компании со стороны группы киевских студентов, опубликованная на сайте УНИАН 8 октября, была нами воспринята со всей серьезностью. Однако анализ изложенных в материале претензий показывает, что они не имеют под собой оснований.
Из информационного сообщения следует, что ключевой причиной недовольства стало введение ограничения количества SMS, которое может отправить в сутки один абонент DJUICE. Действительно, такое ограничение было нами введено — оно стало реакцией компании на многочисленные жалобы наших абонентов (как пользователей услуги DJUICE, так и Ace&Base и контрактных абонентов) на получение спама — нежелательных SMS-сообщений, поступающих с номеров DJUICE и содержащих разнообразную информацию рекламного характера. Возникновение таких сообщений объясняется просто: ввиду самой низкой на рынке цены на отправку SMS — всего 1 коп. за сообщение — этим сервисом не замедлили активно воспользоваться так называемые спаммеры — лица и организации, использующие SMS для рассылки всевозможных коммерческих предложений. Такие рассылки обычно ведутся круглосуточно, и существенная их часть отылается (а стало быть, и доставляется) ночью, когда загрузка сотовой сети минимальна. При этом сигнал о получении нежданных рекламных сообщений среди ночи едва ли способствует хорошему настроению большинства получателей.
Компания "Киевстар", понимая, насколько неприятным и раздражающим фактором является спам для многих людей, тщательно взвесила все возможные варианты решения этой проблемы и выбрала оптимальное решение, затрагивающее интересы минимального числа абонентов. Проведенное изучение использования сервиса нашими абонентами показало, что статистически не более двух с половиной процентов всех абонентов DJUICE и менее 1 процента всех абонентов "Киевстар" отсылают в сутки 50 и более SMS-сообщений. Исходя из этого, компания временно (до окончания действия акционных цен на отправку SMS) ограничила количество сообщений, которые могут ежедневно отсылать абоненты DJUICE, до 50 сообщений в сутки, т.е. до 1 550 в месяц. Введение этой меры помогло полностью решить проблему спама — массовые рассылки стали невозможными, и за последние две недели нами не получено ни одной жалобы на получение спама. При этом абсолютное большинство (97,5%) абонентов этой услуги никак не ощутили и не ощутят на себе введение этого временного лимита.
Таким образом, защита всех абонентов сети "Киевстар" от несанкционированных рекламных рассылок никоим образом не ущемляет интересы подавляющего числа абонентов нового бренда. Для тех же из 2,5% абонентов, кто отправляет 50 и больше сообщений в день, с момента введения данного ограничения на сайте компании размещена информация о сути этой временной вынужденной меры с объяснением причин ее введения. Также эту информацию любой абонент может получить в информационно-сервисной службе компании (круглосуточный бесплатный доступ по короткому номеру 466 с любого телефона в сети "Киевстар"). Мы искренне надеемся, что те абоненты DJUICE, кто пользуется услугой коротких сообщений особенно активно, с пониманием отнесутся к необходимости ее введения.
Нам хочется также добавить, что ограничение числа SMS с финансовой точки зрения не в интересах оператора — хотя тариф на эту услугу для абонентов DJUICE снижен в настоящее время до 1 копейки за сообщение, тем не менее каждая такая копейка составляет часть дохода оператора. Мы сознательно пошли на отказ от возможности зарабатывания пусть небольших, но все же вполне реальных денег на массовых рассылках, приносящих определенную прибыль оператору благодаря активному задействованию предоставляемого им сервиса, с тем чтобы оградить абонентов нашей сети от спамерских рассылок.
Что же касается всех прочих выпадов в наш адрес со стороны членов упомянутой в материале инициативной группы, то мы склонны рассматривать их как вполне понятный эмоциональный всплеск, поскольку с фактической точки зрения они не соответствуют реальному положению дел.
Так, в частности, заявление о том, что компания "Киевстар" якобы «дает неправдивую информацию об услуге предоплаченного сервиса DJUICE», является совершенно необоснованным: вся информация, предоставляемая компанией "Киевстар" широкой общественности и в частности своим абонентам, абсолютно достоверна — за каждое слово компания несет полную юридическую ответственность.
Что касается одностороннего изменения условий обслуживания, то в любом документе, предоставляемом компании абоненту при подключении (будь то договор с контрактным абонентом или пособие по пользованию той или иной услугой предоплаченного сервиса, входящее в любой стартовый пакет) в обязательном порядке говорится о том, что компания "Киевстар" имеет право изменять условия обслуживания. В частности, в руководстве пользователя ("книжечке") DJUICE об этом говорится на стр. 32 (дословно: «"Киевстар Дж.Эс.Эм." имеет право изменять условия пользования услугой djuice, включая тарифы, без предварительного уведомления»). Однако, несмотря на высокую динамику развития рынка, компания "Киевстар" крайне редко прибегает к использованию этого своего права, и делает это лишь тогда, когда без таких мер нельзя обойтись. При этом компания неизменно старается сделать так, чтобы подобные вынужденные изменения причиняли подавляющему числу абонентов как можно меньшие неудобства. О причинах, по которым компания "Киевстар" временно ограничила количество SMS, отправляемых в течение дня одним абонентом DJUICE, мы уже подробно рассказали выше.
Неверно и заявление о том, что абонентам DJUICE якобы не предоставляются услуги на базе GPRS и отправка MMS. Все эти услуги предоставляются им в том же режиме, что и раньше, с момента запуска этих услуг в нашей сети. Однако, в связи с акционным периодом бесплатного тестового пользования этими услугами абонентами DJUICE, нагрузка на мощности, обеспечивающие эти дополнительные сервисы, резко возросла, из-за чего в часы пиковой нагрузки не все абоненты могут получить доступ к услугам на базе технологии GPRS c первой попытки. Эти сложности носят временный характер, и с окончанием акционного периода бесплатного пользования этими услугами для абонентов DJUICE, который продлится до 1 декабря 2004 года, сервисы MMS и GPRS заработают в обычном режиме платного использования, что во много раз снизит нагрузку на ресурсы сети "Киевстар". Однако наша компания не ждет этого времени сложа руки, и уже сейчас оперативно устанавливает дополнительное GPRS-оборудование емкостью 375 000 абонентов с целью технического обеспечения потребностей такого гиперактивного пользования GPRS-услугами, обусловленного тестовым периодом. В целом же высокий интерес к этим прогрессивным услугам и их активное использование абонентами нового молодежного бренда DJUICE является очень позитивным фактом. На сегодня по динамике освоения новых дополнительных сервисов Украина занимает одно из первых мест в мире. И хотя полностью бесплатное предоставление довольно ресурсоемких GPRS-услуг абонентам DJUICE является для нас довольно накладным как с технической, так и с экономической точек зрения, мы сознательно никоим образом не ограничиваем использование этих сервисов нашими абонентами, стремясь делом завоевать их доверие.
Мобильная связь в Украине сейчас стремительно развивается — каждый месяц ее абонентами становятся сотни тысяч человек по всей стране. Наша задача — удовлетворить этот стремительно растущий спрос. Безусловно, это непросто — потребности в связи у людей растут настолько быстро, что в техническом плане очень непросто обеспечить такие высокие темпы роста. Ведь развитие сети — это не только вложение средств в покупку оборудования: его нужно еще разместить, подыскав подходящие площадки для установки и получив все необходимые разрешения и согласования, затем установить это оборудование и обеспечить все необходимые коммуникации, отладить и настроить каждый передатчик, оптимизировав его работу с учетом взаимодействия с другими передатчиками уже действующей радиосети... Чтобы обеспечить качественной связью всех наших абонентов, которых с каждым днем становится ощутимо больше, наши службы развития и технического обеспечения сети работают в буквальном смысле в круглосуточном режиме, 24 часа 7 дней в неделю. Только с начала этого года мы установили почти столько же передатчиков (базовых станций), сколько за все предыдущие шесть лет существования компании. Благодаря этому за 9 месяцев текущего года емкость сети "Киевстар" увеличена на 48%, и до конца года будет увеличена еще на 25% по сравнению с текущей емкостью на сегодняшний день. При этом наши планы по техническому развитию сети на следующий год еще более глобальны. Суть нашего подхода к работе заключается в том, чтобы предоставлять качественную и доступную связь как можно большему числу людей в Украине, и при этом максимально полно удовлетворять запросы абсолютного большинства из них.
С уважением, отдел по связям с общественностью компании "Киевстар" |
